Медиация е доброволна, неформална и поверителна процедура за решаване на спорове извън съда, при която трето неутрално лице – медиатор, подпомага спорещите сами и по своя воля да постигнат взаимно удовлетворително споразумение. Тя е нова култура на общуване, основана на взаимно разбиране и зачитане на права и интереси. Дава на спорещите свободата и отговорността сами да определят собствените си интереси и приоритети, да контролират процедурата и изхода от спора, да запазят и възстановят отношенията си. Медиацията е нова възможност за процес, при който чувствата са толкова важни, колкото и фактите. Чрез нея може да определяте по-широк кръг от интереси и възможности за решаване на спора, отколкото съдът може да даде, да насочите погледа си по-скоро към бъдещето, отколкото към миналото, като запазите или възстановите взаимоотношенията си с другата страна в спора, да подобрите бъдещето си, като поемете отговорност за настоящето. Медиаторът ръководи процедурата по медиация, структурира преговорите между страните, улеснява общуването между спорещите, трансформира противопоставянето в спора в сътрудничество за разрешаването му. Медиаторът безпристрастно и неутрално подпомага страните  за да открият същността на спора,  идентифицират действителните си интереси и потребности, да предлагат и изследват всички възможности за разрешаване на спора,  да постигнат взаимно удовлетворително споразумение по между си. Медиаторът не е съдия, арбитър или адвокат на страните. Той не решава спора и не дава правни, психологически или други професионални съвети. Спорът може да се отнесе към медиация от всяка една от страните по спора; от съдът или друг компетентен орган, пред който спорът е отнесен за решаване. Медиацията е приложима на всеки етап от спора: непосредствено след възникването му, преди отнасянето му пред съда, във всеки етап на съдебното производство до постановяване на съдебния акт. Медиацията може да се прилага за граждански спорове, вкл. и потребителски. Чрезз медиацията разрешавате Вашия спор бързо, евтино и ефикасно, свободни сте сами да определяте Вашите собствени интереси и приоритети, тя не замества Съда, а разширява кръга от възможности за защита на Вашите права, гарантира тайната на споделената информация, провежда се в неформална обстановка и в удобно за страните време, възстановява и запазва взаимоотношенията между спорещите.

____________________________________________________________________________________________

Чл.1. С тази процедура се определят редът и условията за подаването от страна на Потребители на жалби до „Креди Йес” ООД, свързани с възражения за нарушаване на законните им права и интереси при предоставянето на потребителски заем и/или сключени договори за потребителски заем с Дружеството; начина и реда за водене на регистър на постъпилите жалби; ред за разглеждане на подадените жалби; даване на становище/отговор на всяка постъпила жалба от потребител. 
Чл.2. Настоящата Процедура е разработена въз основа на действащото законодателство (Закон за потребителския кредит, Закон за защита на личните данни, Закон за защита на потребителите, Закон за предоставяне на финансови услуги от разстояние и др.), регламентиращо процедурите по повод постъпили жалби на клиенти във връзка с предоставяне на потребителски кредити, както и за разрешаване на спорове с клиенти.
Чл.3. Основното предназначение на тази Процедура е подадените жалби да бъдат разрешавани ясно, справедливо и безпристрастно, в рамките на предварително установени срокове за отговор.
Чл.4. Използвани  понятия
„Потребител”-всяко физическо лице, което желае да сключи или е сключило договор за кредит с „Креди Йес” ООД
„Кредит”-всяка заявена от потребителя и предоставена от „Креди Йес” ООД в заем сума въз основа на договор за заем и общи условия за предоставяне на потребителски кредити, регламентиращи отношенията между „Креди Йес” ООД и потребителя.
„Жалба”-всяка постъпила по реда и условията на тази процедура жалба от потребител, свързана с възражения за нарушаване на негови законни права и интереси и при предоставянето на потребителски заем и/или сключен договор за потребителски заем.
Чл.5. „Креди Йес” ООД служебно извършва необходимите правни и фактически действия по движението и приключването на започнало производство по разглеждане на подадени от потребители жалби. Всеки потребител, подал жалба до „Креди Йес” ООД получава информация за движението и приключването на производството по нея.
Чл.6. „Креди Йес” ООД осигурява на потребителите равна възможност да упражняват предоставените им права, съгласно настоящата процедура.
Чл.7.  Потребителите не дължат такси, нито заплащане на разноски на „Креди Йес” ООД във връзка с подадени жалби до Дружеството.
Чл.8. „Креди Йес” ООД разглежда всяка постъпила жалба от потребител в срок до 30 дни от получаване на жалбата.
Чл.9. Други принципи - прозрачност и достъпност; бързина и обективност при разглеждане на получените жалби.
Чл.10. Всички жалби на клиенти се обработват и разглеждат в Централен офис на Дружеството на адрес: гр. Хасково, бул. „България” № 196.
Чл.11. Дружеството разглежда и изготвя отговор на всички подадени жалби, написани на български език и с ясно идентифициран жалбоподател. 
Чл.12. Анонимно получени жалби не се разглеждат, като същите се анализират вътрешно с оглед подобряване на качеството на работа.  Дружеството не отговоря на анонимни жалби. 
Чл.13. Дружеството изпраща отговор по жалби в рамките на срока по чл.8.
Чл.14. В случай на обективни причини независещи от Дружеството (изчакване на допълнителна информация от жалбоподателя или информация от трети страни и др.), е възможно срокът да се удължи, като служител на „Креди Йес“ ООД уведомява жалбоподателя за предприетите от Дружеството действия по установяване на претенцията и времето, когато може да се очаква отговор.
Чл.15. Всяка жалба следва да бъде подадена до „Креди Йес“ ООД по един от следните начини:на хартиен носител на адрес: гр. Хасково, бул. „България” № 196 или на електронен адрес – [email protected]. Подаването на жалба не е задължително условие за образуване на помирително производство по реда на чл. 40, ал.1 от Закона за потребителския кредит.
Чл.16. Жалбата следва да бъде на български език и да съдържа следната информация: адресат на жалбата (до кого се подава); трите имена на подателя (потребителя), номер на договора за кредит, ако има сключен такъв и адрес за кореспонденция и/или електронен адрес, както и актуален телефон за връзка; изложение на обстоятелствата, на които се основава жалбата; в какво се състои искането на потребителя; подпис и дата на подаване; когато жалбата се подава чрез пълномощник, към нея следва да се приложи нотариално заверено пълномощно. В случай, че потребителят открие нови обстоятелства от значение за разглеждане на жалбата, същият има право да заяви това с изрично допълнение към жалбата, подадено по реда на чл.15 ал.1, като иска да бъдат приети за съвместно разглеждане новите обстоятелства към подадената вече жалба. 
Чл.17. Постъпилите в деловодството на Дружеството жалби по пощата или на електронния адрес се регистрират в деня на постъпването им във входящия регистър на „Креди Йес” ООД, след което се извършва предварителна оценка за допустимост на жалбата, която се състои в проверка за наличие на реквизитите на жалбата, посочени в чл.16 от настоящата процедура. 
Чл.18. Ако се установи липса на някой от посочените реквизити, се изпращат писмени указания на потребителя на посочения в жалбата адрес за кореспонденция за отстраняване на нередовности и определя срок за тяхното отстраняване, който не може да бъде по-дълъг от 7 дни. Жалбата се счита за редовно подадена от деня, в който нередовностите бъдат отстранени от потребителя и от този момент започва да тече срока по чл.8. Ако потребителят не отстрани нередовностите по жалбата в указания срок, то същата му се връща в цялост и не подлежи на разглеждане. 
Чл.19. В случай, че жалбата подлежи на разглеждане, същата се разглежда по същество. 
Чл.20. Всяка подадена от потребител жалба по реда и условията на настоящата процедура се вписва в регистъра за постъпилите жалби от потребители, воден от „Креди Йес” ООД. Информацията в регистрите се съхранява в архива на Дружеството за срок от 5 години, считано от датата на нейното вписване.
§1. В съответствие с изискванията на чл.183д, ал.1 и ал.2 от Закон за защита на потребителите и чл.40 от Закона за потребителския кредит, потребителят може да поиска съдействие от Общата помирителна комисия или от Секторната помирителна комисия за финансови услуги към Комисия за защита на потребителите на адрес: гр. София. Адрес: гр. София, ПК 1000, ул. "Врабча" № 1, ет. 3,4 и 5, телефон 02/9330565, електронен адрес: www.kzp.bg; [email protected].
§2.За всички неизяснени въпроси от настоящата процедура следва да се прилага регламентираното в българското законодателство.
§3. Настоящата Процедура е достъпна в писмена форма на официалния сайт на Дружеството и във всички офиси на „Креди Йес ООД (при поискване).
§4. Настоящата процедура е изменена на 26.04.2024 г., като е одобрена със Заповед № 1954-Б/26.04.2024 г. на Управителя на „Креди Йес“ ООД  и влиза в сила считано от 26.04.2024 г.